Expérience client & utilisateur

Réenchantez l’expérience client et utilisateur et optimisez le parcours de vos cibles pour améliorer la satisfaction de vos consommateurs et usagers, renforcer le lien à votre marque, et délivrer une expérience unique.

Nous nous approchons au plus près de vos cibles en analysant les attentes, les moments décisifs, les « touch point », et les irritants par des approches quantitatives, qualitatives ou immersives.

Représentation visuelle de différents symboles de la satisfaction client.

Nos références

A la une

Séolis | Etude exploratoire

Face à l’ouverture du marché de l’énergie et à ses enjeux, Séolis a souhaité appréhender le vécu et les attentes de ses clients professionnels.

Fort de son expérience dans le domaine de l’énergie, TMO Régions s’est vu confier une enquête qualitative à caractère exploratoire auprès de plusieurs cibles de professionnels.

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Keolis | Enquête de satisfaction B to C

Opérateur privé de transport public de voyageurs, Keolis a souhaité engager une enquête de satisfaction auprès des voyageurs de son réseau afin de disposer d’indicateurs de la satisfaction par ligne et de permettre un travail d’optimisation du service de mobilité rendu.

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Port Atlantique La Rochelle | Enquête de satisfaction

La Direction de la relation Clients a mis en place depuis 2013 un baromètre bisannuel de satisfaction de ses clients. Cette réalisation et l’analyse de cette enquête a été confiée à TMO en 2017 et renouvelée pour la vague 2019.

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Les atouts TMO

Méthode qualitative

Focus group et entretiens individuels (présentiel ou online), sont les outils études les plus pertinents dès lors que l’enjeu n’est pas de collecter des éléments factuels, mais de comprendre les motivations, de reconstituer les logiques expliquant les postures de rejet ou d’acceptation, d’effectuer des recherches d’optimisation ou d’idées.

Ordinateur montrant une étude qualitative récente de TMO.

Méthode quantitative

Sondages téléphoniques, online et face à face, enquêtes via les réseaux sociaux, études de satisfaction, études hyper-réactives, études ad-hoc avec méthodologies complexes, baromètres, grandes enquêtes nationales et internationales… nos solutions permettent de répondre à toutes les configurations, du coup de sonde rapide aux études les plus approfondies.

Tweet de Rennes métropole présentant une étude réalisée in situ.

Approche exploratoire

Observations in situ, études ethnographiques, communautés…sont des techniques adaptées à l’observation des « tribus » ou groupes d’utilisateurs de vos produits ou services dans leur contexte d’usage réel.